Apabila kebutuhan tersebut tidak terpenuhi maka nasabah akan berpindah haluan. Memenuhi kebutuhan dasar layanan perbankan saja di nilai tidak cukup untuk meningkatkan loyalitas nasabah. Angga Bratadharma
Jakarta–Kendati nasabah saat ini menggunakan layanan perbankan untuk berbagai macam kebutuhan, tetapi memenuhi secara optimal kebutuhan dasar perbankan seperti ATM, kantor cabang dan service perbankan online merupakan hal yang fundamental dalam menjalin kerja sama dengan nasabah.(kutipan : infobanknews.com)
Demikian terungkap dalam penelitian winning through customer experience, yang dilakukan oleh PT Ernst & Young Indonesia, berdasarkan survei lebih dari 32 ribu nasabah bank di 43 negara, yang dipaparkan di Graha Niaga, Jakarta, Kamis, 13 Maret 2014.
Dalam penelitian tersebut, terkuak bahwa apabila kebutuhan tersebut tidak terpenuhi maka nasabah akan berpindah haluan. Memenuhi kebutuhan dasar layanan perbankan saja di nilai tidak cukup untuk meningkatkan loyalitas nasabah terhadap suatu bank ataupun menjalin hubungan bisnis dengan mereka.
Sebagai contoh, hampir 90% dari nasabah bank di RRC mengaku siap untuk membuka rekening baru ataupun menambah saldo tabungan mereka jika bank tersebut bersedia untuk memberikan jasa pengelola keuangan. Di Indonesia, 89% dari nasabah bank akan melakukan hal ini jika pihak bank bersedia untuk berinvestasi dalam tabungan mereka.
Sementara itu, sebanyak 84% dari nasabah bank di Singapura akan melakukan hal yang sama jika pihak bank bersedia membantu nasabah dalam mencapai tujuan investasi keuangan mereka. Untuk dapat memberikan pengalaman nasabah yang berbeda dan meningkatkan pendapatan, pihak bank harus dapat memberikan layanan tambahan untuk para nasabah.
Ketua EY Financial Services untuk Asia Tenggara, Nam Soon Liew mengatakan, dengan berjalannya waktu nasabah bank mulai beralih kepada penyedia jasa keuangan yang lainnya atau non bank. Ini merupakan suatu ancaman yang tidak dapat diabaikan oleh bank tradisional yang beroperasi di wilayah tersebut.
“Pihak bank harus berhati-hati dalam mempertahankan nasabah mereka dari pihak kompetitor. Caranya dengan teknologi yang lebih inovatif”, kata Liew.
Liew menambahkan, pada survei yang dilakukan juga mengemuka walau adanya peningkatan dalam indeks kepercayaan, nasabah tidak selalu menganggap suatu bank yang sudah berdiri dalam waktu tertentu mempunyai keunggulan lebih terhadap bank baru.
“Lebih dari 30% responden survei menjawab bahwa institusi perbankan alternatif dapat menyediakan jasa yang lebih baik dalam meningkatkan bisnis nasabah mereka dan mencapai target finansial yang diinginkan oleh para nasabah”, jelas Liew. (*)
